Crise d'urgence, larvée ou ouverte... L'attitude managériale est décisive pour gérer une crise efficacement. Les difficultés s'anticipent et se préparent car les crises n'épargnent personne. Un jour ou l'autre, elles éclatent. C'est inhérent à la vie d'un EHPAD.
Manager en période de crise : quelle attitude adopter ?
Placé sous le thème du management "bienveillant", le congrès annuel des D3S, qui s'est tenu le 4 octobre 2019 à Levallois Perret, n'a pas manqué d'évoquer les situations d'urgence auxquels sont confrontés les EHPAD. Jean-Philippe Margueron, ancien major général de l'armée de terre, livre ses conseils pour anticiper les difficultés et adopter la bonne attitude.
Avant la crise
La crise arrivera, elle est inévitable. Il faut donc s'informer, sortir de son bureau et des contraintes d'agenda pour sentir ce qu'il se passe au sein de l'établissement. Jean-Philippe Margueron propose de mettre en place des « thermomètres ». Il ne s'agit pas de délateurs mais d'individus de confiance, capables de lancer des signaux d'alertes et de repérer l'émergence de difficultés.
Il faut anticiper la crise et envisager des actions à mettre en oeuvre, en cas d'incendie, de suicide... Il faut aussi identifier les acteurs, journalistes, pompiers, procureur, élus... Et si possible apprendre à les connaître avant la survenue d'un événement. Pensez également à identifier les « maillons faibles et les maillons forts », ceux sur qui s'appuyer et ceux qui déserteront...
Il faut enfin surveiller les réseaux sociaux. Si vous ne vous sentez pas à l'aise avec ces médias, envoyez quelqu'un surfer sur le web pour savoir ce qu'on dit de vous, de votre établissement... Si l'on y évoque des suspicions de maltraitance, des punaises de lit ou de la légionellose, il vaut mieux être prévenu pour gérer chaque élément au fur et à mesure.
Pendant la crise
Il est essentiel de se préserver, de prendre soin de soi et de se ménager car la crise peut durer plusieurs jours voire plusieurs semaines. C'est ainsi qu'il est essentiel de boire beaucoup, de l'eau de préférence, car en situation de stress, le corps travaille différemment ; de dormir et de ne pas oublier de manger. « Prenez les repas en groupe, avec vos collaborateurs, et si possible à heures fixes », conseille Jean-Philippe Margueron. « Il est fondamental de maintenir une hygiène de vie, surtout si la crise perdure et s'installe dans le temps. Faites du sport, conservez une vie sociale, associative et familiale. »
Vous devrez gérer des pressions extérieures (presse, police, justice) mais donnez toujours la priorité aux victimes et aux familles. Faites preuve d'une empathie réelle, surtout pas feinte. Et ne restez pas seul pour gérer la crise, car vous risquez de vous épuiser. Déléguez les responsabilités et les actions. Nommez par exemple des personnes pour s'occuper des élus, des journalistes...
La montée en ligne personnelle reste inévitable, pour communiquer publiquement, auprès des médias comme du personnel de l'établissement. Préparez-vous à l'interview, aux questions des journalistes et ne dites que des faits dont vous êtes absolument certains. Ne mentez pas, jamais, car tout finit toujours pas se savoir.
Il faut aussi travailler les éléments de langage avec les collaborateurs, pour que tout le monde tienne le même discours et diffuse un socle commun d'informations.
L'image du chef est essentielle. C'est lui qui impulse et dirige. C'est lui qui transmet la confiance et la fierté d'appartenance.
Après la crise
Il est essentiel de dresser un bilan après la crise, ses causes bien sûr, mais aussi la manière dont elle a été gérée, les places et rôles de chacun.
Remerciez, et sanctionnez, c'est le rôle du chef que de féliciter ou punir si des erreurs ont été commises.
N'oubliez pas que l'image du directeur ne sera plus jamais la même. Et dépendra de la manière dont il a traversé et géré la crise...
A bon entendeur !
