La Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) conduit régulièrement des enquêtes dans le secteur de l'aide et l'accompagnement à domicile, « qui visent à s'assurer de la bonne information des consommateurs sur les prix, de la conformité des contrats et à faire cesser d'éventuelles pratiques commerciales trompeuses », explique-t-elle dans un communiqué du 24 avril. Entre mai 2023 et avril 2024, elle a contrôlé 360 opérateurs proposant des services d'aide et d'accompagnement à domicile en mode prestataire, en « ciblant principalement » ceux du secteur privé lucratif, mais aussi des opérateurs publics et associatifs, à différents niveaux : indépendants, succursales, franchisés ou sièges sociaux.

Plus de 70 % des opérateurs contrôlés présentaient au moins une anomalie, mais a précisé François Sobry, porte-parole de la DGCCRF, ce pourcentage « ne correspond pas nécessairement à l'état du secteur, puisque ces contrôles ont été ciblés sur les établissements que nous considérons comme susceptibles de présenter des manquements », grâce aux remontées des familles par exemple. Et ces contrôles ont également permis d'accompagner les professionnels dans la mise en oeuvre du décret « transparence » du 28 avril 2022, qui a pour objectif d'améliorer l'information du consommateur dans ce secteur - « les services d'enquête ont fait preuve de pédagogie à l'égard de nombreux professionnels qui méconnaissaient leurs nouvelles obligations et qui se sont, dans l'ensemble, rapidement mis en conformité ».

Les enquêteurs ont relevé des manquements en matière d'informations précontractuelles et sur les prix (ex : absence d'indication du montant des majorations de prix les week-ends et jours fériés), des pratiques déloyales sur la qualification des intervenants et le contenu des services (comme la mention d'une permanence téléphonique 24h/24 et 7j/7 inexistante), ou des mentions valorisantes sur la qualification professionnelle des intervenants, telles que « formés aux différentes pathologies de la personne âgée et /ou handicapée », qui n'ont pas pu être justifiées lors des contrôles. Sur la conformité des contrats, les enquêteurs ont noté l'absence des mentions rendues obligatoires par le décret « transparence » (ex : information sur le cadre de l'évolution des prix, sur les jours et horaires d'intervention qui doivent être fixés avec le bénéficiaire, ou sur les conditions de remplacement des intervenants) pour lesquelles « des suites pédagogiques et correctives ont été privilégiées ». Ils ont également sanctionné la présence de clauses abusives.

Ces contrôles ont abouti à 141 avertissements, 191 injonctions de mise en conformité et, pour les infractions les plus graves, 10 amendes administratives et 13 procès-verbaux pénaux pour des infractions sur la facturation et les temps de prestation, notamment des pratiques de surfacturation - voire de facturation de prestations inexistantes.