L'article L. 612.1 du Code de la consommation reconnait officiellement le droit pour tout consommateur de recourir gratuitement à un médiateur en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. « Les Ehpad, résidences autonomie, services à domicile ont d'ailleurs obligation de désigner un médiateur de la consommation », explique Richard Capmartin, président fondateur du cabinet RC Recruitment, spécifiquement formé à cette technique. « Son rôle n'est pas de prodiguer des conseils, mais plutôt d'aider les parties à trouver des solutions communes à travers un questionnement réfléchi. »

Une méthode d'accompagnement

La médiation est un processus structuré et méthodologique qui vise avec l'aide d'un tiers indépendant et impartial à trouver des solutions, dans les conflits ou les différends qui peuvent opposer des collaborateurs, des résidents, du personnel soignant, des familles mais aussi des institutions ou tutelles. Ce processus est volontaire et coopératif, et il intervient souvent en prévention, sous la responsabilité des personnes impliquées. « Conscients de leur efficacité, de plus en plus de groupes structurés intègrent des médiateurs internes salariés et forment leurs directeurs à ces outils, ajoute Richard Capmartin. De même, la démarche de médiation est souvent financée par l'établissement, ce qui interroge parfois, à tort, les usagers sur sa réelle et complète indépendance. »

La médiation, outil de dialogue

La médiation repose sur la communication et la recherche de solutions amiables pour préserver le bien-être de tous les acteurs impliqués. Dans cet espace de confrontation constructive, les personnes cherchent non pas à faire des compromis, perçus comme des aveux de faiblesse, mais à trouver un accord pacifique. Le médiateur se veut un facilitateur indépendant, neutre et impartial, sorte de trait d'union, pour faciliter la rencontre et la communication entre les individus.

À la différence de la conciliation, qui est gratuite et dans laquelle la personne référente conseille les différentes parties, le médiateur n'intervient pas dans la solution finale. Sa présence de tiers permet cependant aux personnes de s'exprimer, de se sentir écoutées, de construire des références communes pour trouver des solutions par elles-mêmes, libérer la parole et renouer le dialogue. « Les établissements sont des poudrières émotionnelles, ajoute Richard Capmartin. La médiation soutient les managers pour résoudre les non-dits, les difficultés de communication, utiliser les vocabulaires propres à chacun. »

Une méthodologie claire

En Ehpad, la médiation fonctionne selon une méthodologie précise.

1. Identification du conflit : 

Le premier pas consiste à identifier le problème à résoudre. Il peut s'agir de tensions entre résidents, de désaccords avec le personnel soignant, de difficultés de communication, etc.

2. Choix du médiateur : 

Neutre et impartial, il est désigné pour faciliter les échanges entre les parties en conflit. Il est spécifiquement formé (200 h) pour intervenir en Ehpad.

3. Rencontre des parties : 

Les protagonistes impliqués dans le conflit sont d'abord reçus individuellement par le médiateur pour exprimer leurs points de vue, leurs besoins et leurs attentes. Le but : écouter la parole de chacun, comprendre les points de désaccords et réexpliquer le déroulé de la médiation.

4. Recherche de solutions : 

Réunis en plénière, les deux parties peuvent alors échanger. Le médiateur reformule les propos des uns et des autres, travaillant beaucoup sur l'émotion. Une fois que les problèmes ont été exposés, le médiateur guide les parties vers la recherche de solutions mutuellement acceptables. Il encourage la communication, la compréhension et la coopération pour aboutir à un accord satisfaisant pour tous.

5. Accord et suivi : 

Lorsqu'un accord est trouvé, il est formalisé par écrit et signé par les parties. Le médiateur peut également proposer un suivi pour s'assurer que l'accord est respecté et que les relations continuent de s'améliorer.

La médiation en Ehpad présente de nombreux avantages, notamment la résolution rapide et efficace des conflits, la préservation des relations interpersonnelles, et l'amélioration du climat social au sein de l'établissement. Elle permet également de prévenir les tensions futures et de favoriser un environnement harmonieux et bienveillant pour les résidents, le personnel et les familles.