La reconnaissance de ces droits est l'un des objectifs de la loi de 1975 relative aux institutions sociales et médico-sociales, renforcé par la loi de 2002 rénovant l'action sociale et médico-sociale puis la loi de 2015 sur l'adaptation de la société au vieillissement.

Le code de l'action sociale et des familles consacre ainsi une section « Droit des usagers » aux articles L311-3 et suivants, où sont énumérés une série de droits fondamentaux et libertés individuelles :

1- Respect de la dignité, intégrité, vie privée, intimité, sécurité et droit d'aller et venir

2- Libre choix des prestations

3- Prise en charge et accompagnement individualisé de qualité adaptés à son âge et à ses besoins, respectant son consentement éclairé

4- Confidentialité des informations les concernant

5- Accès à toute information ou document relatif à sa prise en charge

6- Information sur ses droits fondamentaux et les voies de recours

7- Participation au projet d'accueil et d'accompagnement.

Les EHPAD doivent préciser les droits dans le règlement de fonctionnement et afficher la charte des droits et libertés de la personne accueillie, qui évoque également les principes de non-discrimination, respect des liens familiaux, sécurité, suivi médical adapté, autonomie, exercice des droits civiques, pratique religieuse.

En cas de difficultés pour connaître et comprendre leurs droits, les résidents doivent pouvoir faire appel à une personne qualifiée et consulter la personne de confiance désignée.

Cela suppose que les équipes (direction, cadres de santé, médicales, paramédicales...) et les aidants les connaissent eux-mêmes et en mesurent les incidences pratiques. Il est essentiel de former les équipes et familles car celles-ci violent parfois des droits fondamentaux par ignorance. Cela peut être considéré comme de la maltraitance. Les comités d'éthique sont un espace idéal pour les sensibiliser à des thèmes parfois tabous : sexualité, contention, refus de soins etc.

Comment installer une médiation efficace en cas de conflit ?

La médiation est un mode alternatif de règlement des différends, consensuel, efficace, où le médiateur a pour mission de faciliter la résolution du conflit entre deux parties dont l'une est un professionnel et l'autre une personne physique.

La loi consommation de 2014 prise en application d'une directive de 2013 prévoyant une généralisation des mécanismes de résolution amiable des litiges entre professionnels et consommateurs dans tous les secteurs d'activité a rendu obligatoire pour les entreprises la désignation d'un médiateur de la consommation. Le Synerpa a choisi l'AME (l'Association des Médiateurs Européens).

Je recommande aux directeurs de se faire accompagner par un expert juridique qui saura proposer les solutions à privilégier en fonction des cas, sachant qu'un accord amiable est souvent préférable à une procédure judiciaire, et ce d'autant plus que les délais des tribunaux sont incompatibles avec l'âge des personnes. Mieux vaut prendre conseil dès la naissance de la difficulté, dans le cadre d'une politique de prévention et de gestion des risques juridiques, sans attendre qu'il soit trop tard.