Lancé sur le Salon Santé Autonomie 2013, la plateforme Responsage fête sa première année d'existence. Cette plateforme d'aide aux salariés aidants de proches âgés s'inscrit dans le formidable développement de la Silver Economie. Retour sur une expérience riche et prometteuse.

"?Un service unique et indispensable ! ". Extraite d'un mail de remerciement, cette citation traduit mieux qu'une longue tirade l'accueil fait au service Responsage par les salariés des entreprises clientes.
Lancée par la société ASAP Solutions, la plateforme Responsage est un service multimédia (téléphone, internet) destiné aux salariés aidants de personnes âgées en perte d'autonomie. Le service est gratuit pour les salariés et payant pour les employeurs qui le souscrivent.
À l'origine de Responsage, la société ASAP Solutions. Elle se crée en décembre?2012, et compte comme actionnaires Bayard Presse, Danone et Bien@age (société de Jean-Renaud d'Elissagaray, spécialiste de la RSE en entreprise et de Joël Riou, directeur de la publication Géroscopie pour les décideurs en gérontologie). Au cours des premiers mois de l'année 2013, la plateforme développe ses bases de données (plus de 60?000 contacts, Clics, prestataires de services à domicile, structures d'hébergement, distributeurs de matériel...), un logiciel de relation client et un centre d'appels.
À partir de juin?2013, les deux actionnaires, Bayard et Danone, déploient en interne le pilote du service. Ce pilote dure jusqu'à la fin de l'année.
Après un an, les résultats valident le concept. Un tiers des salariés confrontés à la problématique de la perte d'autonomie d'un proche âgé font appel à Responsage. Les questions?: Qui peut me remplacer auprès de ma mère cet été?? Comment financer une maison de retraite?? Mon frère qui vit à l'étranger est-il exempté de l'obligation alimentaire??

Facteurs de réussite

Le taux de satisfaction s'élève à 100?%. La réussite repose sur deux facteurs clés?: la relation de confiance mise en place avec les directions des ressources humaines des sociétés clientes (actions concertées d'information interne, communication des résultats mensuels...) et la relation de confiance avec le salarié aidant, fondées sur la rigueur et le professionnalisme. Ainsi, en 72?heures maximum, le salarié reçoit une réponse écrite "cousue main", avec une information géolocalisée et adaptée à la situation présentée. Un véritable travail de conseil ! De fait, le bouche-à-oreille fonctionne entre les salariés, générant les appels de manière quasi-virale.
Après un an d'activité, une autre statistique interpelle?: 89?% des salariés appelants restent seuls avec leur problématique d'accompagnement d'un proche âgé. Ils ne contactent pas l'assistante sociale de l'employeur, la médecine du travail ou leur supérieur hiérarchique, et pas davantage les CLIC, Conseils généraux ou autres réseaux gérontologiques... Les responsables des ressources humaines ont dès lors la confirmation de l'intérêt d'un service indépendant à disposition de leurs salariés.

Un accueil bienveillant

Si techniquement la plateforme a fait ses preuves, sa pérennité passe par un développement commercial actif. Aussi depuis janvier?2014, l'équipe Responsage, forte du succès du déploiement initial au sein de Bayard Presse et de Danone, présente le service à de nombreuses sociétés. Les responsables des ressources humaines écoutent avec bienveillance. En effet la problématique du vieillissement de la société commence à impacter les organisations (entreprises, associations, collectivités publiques...)?: absentéisme, désimplication ou stress des salariés confrontés à la perte d'autonomie d'un proche, inexistence de solutions dans l'entreprise, coût élevé de la perte d'autonomie dans un cadre budgétaire contraint, etc. Aussi, en l'espace de quatre mois, plusieurs sociétés - et non des moindres - rejoignent Bayard et Danone sur la liste des clients de Responsage?: la banque Neuflize OBC, le Crédit Agricole Assurances, GDF SUEZ Global Gaz & GNL, Eurazeo et Webhelp. Une montée en puissance commerciale qui traduit bien l'attente du marché.
D'autres signatures sont en cours de finalisation. D'ici quelques semaines, Responsage devrait être déployée dans 10?% des entreprises du CAC 40. Malgré un process de prise de décision complexe et rigoureux, et un contexte budgétaire tendu, la pertinence du concept s'impose.
Le développement de Responsage est le signe de la maturité de la réflexion des organisations professionnelles sur les questions du vieillissement de la société. Pour les acteurs de la Silver Economie que sont les lecteurs de Géroscopie pour les décideurs en gérontologie, cela ouvre des perspectives économiques intéressantes.
En effet Responsage transmet, dans la mesure du possible, trois propositions à chaque problématique évoquée par l'appelant. Les propositions tiennent compte du budget, du délai et de la localisation de la personne aidée et du salarié aidant, autant d'informations recueillies lors de l'appel.

Pertinences des réponses

En conjuguant conseil et biens et services, la plateforme devient une vitrine de l'offre dédiée au grand âge. Elle génère une activité qui bénéficie aux acteurs de la prise en charge de la perte d'autonomie, qu'ils oeuvrent au domicile (services, équipement de la personne, aménagement du domicile...) ou dans le secteur de l'hébergement (résidences-services, Ehpad...). La relation entre le prestataire et le salarié aidant se crée dès que celui-ci a choisi la solution qui lui convient. À noter que Responsage a négocié pour les adhérents de la plateforme des offres préférentielles auprès des acteurs de la Silver Economie.
Face à des salariés aidants démunis, Responsage fait aussi oeuvre de pédagogie. La plateforme fait évoluer la réflexion des salariés aidants, les informe sur des solutions méconnues ou inconnues. De quoi générer des synergies importantes?: auprès de salariés pour trouver des solutions pertinentes, auprès des acteurs de la Silver Economie pour améliorer la productivité commerciale, auprès des entreprises clientes pour répondre aux besoins de leurs salariés, auprès des services publics en aiguillant les salariés aidants.
Vaste programme, à la mesure de l'enjeu qui est de bien s'occuper de nos parents âgés !