Souvenirs

La pré-visite s'est déroulée en septembre 2010. Le directeur présente l'établissement à l'évaluateur détaché, lequel demande les éléments nécessaires à l'évaluation. L'après-midi a lieu une réunion avec tout le personnel de l'établissement pour présenter la raison et le sens de la démarche.

L'évaluation s'est déroulé les 6, 7 et 8 octobre 2010. " Le premier jour a été dédié au relevé des faits, se souvient Gilbert Hoferer. Nous avons présenté l'établissement pendant une heure et demie puis les évaluateurs se sont retirés dans une salle de réunion, avec les documents demandés. Cela représentait une longueur de 4 mètres ! Les évaluateurs sont allés voir le médecin coordonnateur, le président du Conseil d'administration, le kiné, les personnels pour observer leurs pratiques : passage des consignes le soir, accueil du matin... La journée suivante a été consacrée à la cotation des 68 items. Je reconnais que pour le directeur cette période est stressante. Les évaluateurs sont dans leur salle et le directeur attend et se pose des questions... " La troisième journée a été celle de la préparation du rapport et de la restitution orale. Une première restitution très synthétique est alors faite au directeur et au cadre de santé, suivie, l'après-midi, d'une restitution en équipes pluridisciplinaires.

Quelle communication ?

" Nous avons donné les résultats de l'évaluation en réunion d'équipe multidisciplinaire, répond le directeur. Nous abordons le sujet en CVS (Conseil de la vie sociale) et en réunion plénière avec l'ensemble des familles et des résidents. "

Ce que cela a changé

En 2010, les évaluateurs ont produit un diagramme de qualité (sur les ressources humaines, financières, le management, la structure, la communication), soulignant les forces de l'établissement et ses axes de progression. Ils ont également proposé une stratégie de développement.

Les axes d'amélioration proposés par l'équipe d'évaluation ont été dans l'ensemble mis en place.

" Nous avons rédigé le document unique d'évaluation des risques, réalisé le projet d'animation. Le projet médical est en cours et devrait être finalisé cette année, liste le directeur. Des indicateurs devaient être mis en place, ils le sont. Nous disposons désormais d'une quantité non négligeable de protocoles. Chaque domaine fait l'objet d'une d'évaluation à caractère annuel réalisée en interne et une restitution en équipe pluridisciplinaire pour maintenir une dynamique de qualité au sein de l'établissement. "

L'établissement a également créé un référentiel pour évaluer les pratiques liées à la philosophie de soins Humanitude ®. Les deux référents internes Humanitude travaillent avec une grille comprenant douze critères : se présenter, employer des termes positifs et valorisants, toucher avec douceur...

Pour piloter la démarche, Gilbert Hoferer a choisi de dédier des ressources internes. Un cadre administratif, jusque là en poste à 80 % est passé à plein temps. Les 20 % supplémentaires sont dédiés aux démarches qualité et au suivi des évaluations.

Quelques conseils aux directeurs

- Être confiant et y aller franchement. Aucun établissement n'est parfait. L'évaluation est l'occasion de s'entendre dire des choses positives et de se donner, ensemble de nouveaux objectifs.

- Affiner l'archivage

Le directeur reconnaît que la recherche des documents demandés par l'équipe d'évaluation a pris beaucoup de temps. Depuis, le référent Évaluation a créé un système d'archivage dédié. Les pièces nécessaires à la prochaine évaluation sont stockées dans un dossier informatique et les documents papier sont scannés.

- Affecter des ressources en interne : 20 % d'un poste

L'état d'esprit... en attendant la prochaine évaluation externe

" Nous sommes repartis !, s'enthousiasme Gilbert Hoferer. L'évaluation est désormais ancrée dans les esprits ! La reconnaissance du travail accompli est une source de motivation globale. "

Toutefois le directeur s'interroge : " Devons-nous travailler avec le même organisme d'évaluation externe ? Il faudrait un oeil différent afin d'éviter la routine ou les idées préconçues. D'autre part, il me semblerait intéressant que les établissements de la couronne mulhousienne se regroupent pour partager un temps plein de qualiticien. Certains protocoles sont identiques aux établissements, pourquoi faire le travail chacun de son côté ? "